A Metodologia Ágil como ferramenta de melhoria no atendimento ao cliente

Publicado por Mariani Cavalini no dia agile, gestão

Fluxo de entrega no Scrum

Você já pensou em utilizar a metodologia ágil de desenvolvimento de software para ajudar a sua empresa a ter melhores resultados no atendimento ao cliente?

Este artigo pretende mostrar que podemos usar essa ferramenta de sucesso também no relacionamento com o cliente.

Com o avanço da tecnologia, das necessidades de compra e da mudança do perfil dos clientes, as empresas estão cada vez mais buscando inovações e mudanças estratégicas para permanecer no mercado. Grande parte delas já está investindo alto em novas estratégias e procedimentos para se destacar dos seus concorrentes.

As empresas de TI, que são famosas por seus métodos de trabalho e aplicação de conceitos, buscam em suas estratégias formas de melhoria não apenas no desenvolvimento de seus produtos mas também no relacionamento com o cliente. O manisfesto ágil é muito conhecido e aplicado nesse setor. É uma forma de gestão e desenvolvimento de software com princípios claros que visam aproximar os membros da equipe de desenvolvimento. Uma prática comum é dividir um problema em partes menores para entregar um software funcionando regularmente, a fim de alcançar um resultado claro no final: a satisfação do cliente com a entrega de um produto de ótima qualidade.

Tirinha sobre adaptação e evolução

Abaixo, eu apresento 7 conceitos que explicam como ela pode ser usada para melhorar a relação da sua empresa com os seus clientes. Além disso, buscarei trazer como nós fazemos uso dessa metodologia no time de suporte da Resultados Digitais.

1. Os pilares

Pilares da Metodologia Ágil

Os três pilares de apoio são:

  • Transparência: Se define em ter uma visão objetiva de todo o projeto. No atendimento ao cliente, a transparência traduz-se na criação de processos claros, no compartilhamento de informações e conhecimentos diversos, até que sejam uniformizados entre os membros da equipe.
  • Inspeção: Consiste em averiguar constantemente o progresso do projeto de cada membro do time. No caso do atendimento ao cliente, a inspeção ajuda a encontrar possíveis falhas. A inspeção ajuda na cobrança de agilidade e qualidade das respostas, garante que o material de consulta dos produtos sejam bons e eficientes de acordo com as maiores dificuldades dos nossos usuários.
  • Adaptação: Baseia-se em ajustar algumas falhas encontradas na inspeção dos projetos. Um exemplo é quando percebemos que um processo não funciona para a realidade de um cliente, conseguimos usar a adaptação para sugerir e aplicar mudanças em tempo real.

2. Os valores

Os valores defendidos pela equipe devem servir como base da equipe de atendimento ao cliente.

  • Auto-organização da equipe: Para o atendimento ao cliente, se auto organizar é ter em mente todos os passos futuros de um processo, colocando como prioridade a satisfação do cliente. Um caso simples é quando ocorre um incidente maior no software. Essa não é uma situação desejada por nenhuma equipe de atendimento e para evitar o “desespero” e consequentemente, ainda mais erros, o time se organiza em diversas partes responsáveis. Tem o responsável por conversar com o suporte técnico e o responsável por criar uma tag para identificar todas as mensagens. Ou seja, saberemos quais tickets estão relacionados ao incidente.
  • Qualidade: é um dos principais valores a ser seguido, mais do que a rapidez e a inspeção contínua do software, é a certeza de que o cliente vai receber o melhor atendimento, a melhor resposta e vai ficar satisfeito com o resultado.

3. Ter um Product Owner e um Scrum Master para ajudar na priorização do backlog do produto

Scrum Master como salvador do time ágil

A diferença entre o Product Owner e o Scrum Master é simples. O Product Owner é o dono de um projeto que vai ser trabalhado, sendo o responsável por estudar, repassar e aplicar conceitos e idéias. Já o Scrum Master é o elo entre o Product Owner e a equipe, sendo responsável mais pela execução e por garantir a qualidade da entrega.

Hoje, no nosso atendimento na RD, a realidade do time permite que o gerente tenha o papel tanto de Product Owner como Scrum Master. Ele é o único responsável pelo setor, tendo que saber como e o que priorizar, como identificar o que a equipe vai conseguir entregar, definir os conceitos de qualidade do atendimento, acompanhar as atividades, cobrar os resultados e buscar novas formas de melhoria e alcance do sucesso.

4. Organização das atividades em release e sprints

Fluxograma de uma sprint

As releases são um espaço de tempo definido pelo Product Owner durante o qual um projeto deve ser concluído. Elas são divididas em períodos menores de entrega de tarefas. Esses menores tempos de uma release tem o nome de sprints. As sprints foram criadas com o objetivo de ajudar na ordenação das atividades, quebrando-as em menores ações e tendo uma ordem de execução respeitada pela prioridade na entrega de resultados.

Na nossa área, a organização dos projetos funcionam da mesma maneira. A release tem a duração de um mês e é dividida por quatro sprints. As sprints nada mais são que intervalos de tempos menores onde pequenas tarefas devem ser entregues para garantir que um projeto maior do time seja entregue no final do mês.

5. A daily para acompanhar os projetos em execução

Fluxograma de uma daily

A daily é uma reunião diária rápida, na qual cada membro passa informações sobre a execução das pequenas tarefas tanto do processo de atendimento ao cliente quanto dos projetos realizados em paralelo. Nela, a equipe consegue discutir problemas diários que o cliente encontra. Também é um momento excelente para o gestor da área identificar gargalos e impedimentos da equipe podendo, assim, ajudá-la a superar esses desafios mais rapidamente. A daily permite melhorar a comunicação, incentivando as ações coletivas e o planejamento individual. Toda essa dinâmica gera insights que serão levadas à retrospectiva como forma de melhoria para processos ou novos projetos

6. Retrospectiva da release

A retrospectiva é uma reunião realizada antes da release e que tem como principal objetivo reunir os pontos positivos e pontos críticos do período. Na Resultados Digitais fazemos esse ritual mensalmente.

Após a discussão, nosso time escolhe até 3 pontos críticos para serem trabalhados e melhorados na próxima. Ou seja, a retrospectiva é ótima para a melhoria contínua das atividades já realizadas pela equipe de atendimento. É nelas que a equipe revê todos os problemas, bugs, pontos positivos e negativos encontrados e que puderam ser percebidos e anotados nas dailies do time.

É nesse momento que a equipe pode ter uma visão clara de seus resultados e falhas, entre outras informações, que fornecem percepções para soluções de melhoria nos processos e projetos.

7. Planejamento da release

Gráfico burndown da entrega planejada para a release

Chegando ao fim de um ciclo e depois de uma retrospectiva de resultados das atividades realizadas nas sprints, chega a hora da equipe se reunir e planejar a próxima release.

Na RD, o planejamento é feito num dia inteiro, onde a manhã é destinada às apresentações das equipes de produto, mostrando tudo que foi planejado e cumprido na release que termina. O período da tarde é o momento em que as equipes se planejam para realizar novos projetos em um novo ciclo de atividades.

Nesse momento de planejamento, a equipe de atendimento aproveita para apresentar os principais problemas e dificuldades no produto que os clientes tiveram nesse mês. Esse levantamento realizado e apresentado vai ajudar a equipe de produto a saber, de acordo com as necessidades da base de clientes, o que priorizar para lançar ou ajustar nessa nova release.

Conclusão

Aqui na Resultados Digitais a gente leva muito a sério a opinião e a satisfação do cliente. Ser Customer First é o que mais nos motiva a iniciar um projeto, melhorar um processo, buscar conceitos. É seguindo esse princípio do Culture Code da Resultados Digitais e se apoiando na metodologia ágil que encontramos os pequenos sinais de satisfação do cliente, indicadores de sucesso e de que somos eficazes em atingir o objetivo proposto. :smile:

Deixo aqui alguns materiais legais para entender melhor o conceito e aplicar a metodologia na sua área, junto com a sua equipe, adaptando na realidade de vocês.

Referências

Mariani Cavalini

Mariani Cavalini

Customer Support Trainee

Comentários