Além da entrega

Publicado por Guilherme Matsumoto no dia agile

Surge uma ótima idéia! O teste de mercado (MVP) comprova o seu valor; uma boa solução é desenhada e validada; a implementação é desenvolvida com qualidade e dentro do prazo estimado: o lançamento foi um sucesso e os objetivos de negócio atingidos! Fim? Aqui na Resultados Digitais descobrimos que não.

O projeto

Em outubro do ano passado lançamos o Marketing BI: uma funcionalidade de análise e inteligência do marketing digital dentro da plataforma RD Station.

O prazo era o fator mais crítico do projeto pois iríamos anunciá-la no RD Summit 2014 - o maior evento de marketing digital do Brasil.

Entregamos no prazo e tudo estava funcionando bem. Comemoramos o sucesso do projeto pois uma grande quantidade de clientes estavam utilizando.

Depois de um tempo, já ansiosos pelo próximo projeto, nos deparamos com uma pequena queda no uso da funcionalidade - e esta queda nos acendeu um alerta.

O que estava acontecendo?

Passamos a ficar de olhos bem abertos a qualquer tipo de dúvida ou relato de problema que apareciam no Zendesk - a nossa ferramenta de suporte ao cliente. Corrigimos os erros relatados e colhemos bons resultados.

Desse acompanhamento, criamos dashboards, métricas, alertas e notificações automatizadas com o Librato, NewRelic e Rollbar - serviços de monitoramento que usamos e abusamos por aqui. Outras anomalias foram detectadas e corrigidas antes mesmo dos clientes enfrentarem o problema.

Analisamos a fundo vários relatórios sobre o uso da funcionalidade e engajamento dos usuários, utilizando o Evergage. Entendemos os períodos de maiores e menores acessos, as as principais diferenças de comportamento e perfil entre os grupos de pessoas com as maiores e menores notas de engajamento

Conversamos bastante com os nossos usuários e desses encontros, acabávamos tirando dúvidas e ensinando aos usuários o que era possível analisar ao olhar para os gráficos e números que oferecíamos. Eles ficavam encantados com o que aprendiam e descobriam. Nas semanas seguintes, ficava claro o aumento do valor gerado, refletindo nas notas de engajamento destes usuários.

Nas conversas cara-a-cara, recebemos de peito aberto os elogios, as críticas e sugestões.

Com tudo isso, descobrimos que alguns clientes não sabiam o que eram cada um daqueles gráficos, como analisar os números e quais ações práticas de marketing tomar de acordo com os resultados. Ou seja, havia um grupo de usuários que não estava sendo atendido devidamente.

O projeto ainda não estava acabado.

Para os usuários que possuíam pouco tempo para acompanhar o Marketing BI, criamos um relatório mensal com as principais informações para uma rápida conferência. Também nos preocupamos em inserir links e chamadas para facilitar análises mais aprofundadas dentro do RD Station.

Revisamos todos os nomes e textos, tornando-os mais claros para evitar confusões. Por exemplo, o termo “Visitantes” - que era bastante confundido com “Visitas” - trocamos por “Visitantes únicos”.

Minuciosamente, acrescentamos textos introdutórios e tooltips explicativos para sanar dúvidas sobre termos que poderiam ser novidade para alguns usuários.

Indo além, adicionamos a data da última atualização dos dados para não gerar desconfianças sobre números que não batiam com os resultados do Google Analytics e outras áreas da plataforma.

Antes do Marketing BI, havia uma área de análise básica no RD Station. Para se adequar ao panorama da nova funcionalidade, revisamos todos os números e textos antigos. Assim, diminuímos dúvidas como: Por que este número não bate com este outro? Qual dos dois eu uso para determinado caso?

Resultados

Em um mês, o engajamento das áreas aumentou cerca de 25% na média - com picos em torno de 40%. Aos poucos, estamos aumentando o valor entregue e o número de clientes satisfeitos. Sabemos que ainda exitem muitos pontos a serem melhorados e estamos, todos os dias, de olho em qualquer informação que recebemos ou coletamos com o objetivo de aprender cada vez mais.

Acreditamos na transparência. Expomos tudo - inclusive erros e defeitos - ao invés de esconder ou camuflá-los. Com isso, recebemos todo o tipo de reclamações, elogios, dúvidas e relatos de problemas. Isto é fundamental para atingirmos a excelência e a entrega efetiva de valor. Isto é de fato colocar o cliente em primeiro lugar. Veja o nosso Culture Code.

Por fim, aprendemos que é muito leviano apenas lançar uma novidade e considerá-la como pronta depois de uma olhada superficial em alguns números ou comentários positivos de grupos específicos de usuários. Se formos além e soubermos analisar e entender a fundo o que está acontecendo após o lançamento e quais são os problemas de verdade, conseguiremos desenvolver melhorias valiosas - tanto internas quanto externas. São esses motivos que fazem valer a pena investir em ferramentas de monitoramento e meios que facilitam um contato íntimo com os usuários.

Guilherme Matsumoto

Guilherme Matsumoto

Refactor Ninja

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