Como alcançar a satisfação do cliente investindo na Central de Ajuda

Publicado por Ana Ferreira no dia gestão

A satisfação do cliente é fruto de todas as experiências que ele tem com a empresa desde seu primeiro contato. Isso inclui o processo de venda, a qualidade do produto, atendimento, resultados obtidos e muitos outros fatores que são responsabilidade da empresa. Porém, o fator determinante para alcançar a satisfação do cliente ocorre principalmente quando ele tem uma dúvida ou um problema que precisa ser resolvido.

A presença online 24 horas e as inúmeras oportunidades de interação (email, site, blog e redes sociais) com as empresas geram uma expectativa de resposta quase imediata nos clientes e, por isso, garantir um atendimento de excelência se tornou um desafio ainda maior.

Com o objetivo de melhorar o tempo de resposta e manter um alto nível de qualidade no atendimento, a Resultados Digitais vem melhorando cada vez mais o processo de formação do Suporte Técnico. Para escalar nossos processos rapidamente, pois nossa base de clientes vem crescendo mensalmente algo em torno de 10%, percebemos que era necessário agir proativamente no suporte, tornando o processo simples e ágil.

Mas como ter agilidade e garantir a satisfação sem aumentar os custos e a complexidade da área de suporte? A solução pode estar mais perto do que imagina.

Solução

Segundo uma pesquisa recente do Zendesk, um dos principais softwares de help desk disponíveis no mercardo, “os clientes querem se ajudar. Atualmente, eles entendem mais de tecnologia do que nunca e preferem a abordagem ‘faça você mesmo’ para resolver seus problemas e responder às suas próprias dúvidas. […] 67% dos entrevistados disseram que preferem auto-atendimento ao invés de falar com um representante. E impressionantes 91% declararam que usaram a base de conhecimento online da empresa para atender às suas necessidades de atendimento ao cliente.”

Ao oferecer opção de auto-atendimento na sua empresa, você garante uma fonte de informação confiável e atualizada disponível 24 horas por dia para todos (clientes e equipe). Isso elimina a redundância e o retrabalho ao responder os chamados, aumenta a rapidez no atendimento e reduz o número de tickets, deixando o canal de suporte livre para tratar de questões mais complexas.

Uma gestão efetiva do conhecimento não só aumenta a satisfação dos clientes, como também a eficiência da empresa. Se todo o conhecimento adquirido sobre questões de suporte permanece concentrado nos agentes, quando eles saem ou assumem outras posições, todo investimento no desenvolvimento da área pode ser perdido. É um verdadeiro “tiro no pé”.

Pensando em como os clientes podem (e querem) achar uma solução mais rápida, criamos a Central de Ajuda do RD Station. Trata-se de uma área com conteúdos exclusivos para clientes do RD Station que permite a todos se capacitarem e explorarem todo o potencial da plataforma.

Botão da Central de Ajuda no RD Station

No mês de abril, por exemplo, 90% dos clientes que clicaram no widget de ajuda (sinalizado na figura acima com uma seta vermelha) não abriram um ticket no suporte após a pesquisa na CA (Central de Ajuda).

Mantendo a Central de Ajuda

Para formar uma base de conhecimento, é essencial ter uma ferramenta adequada e um processo interno para recolher, estruturar, organizar e disponibilizar o conhecimento em conteúdos úteis e relevantes. É necessário uma participação ativa do time, comprometimento e senso de colaboração para alcançar resultados positivos.

Na Resultados Digitais, a produção de conteúdo para Central de Ajuda é incentivada desde o processo seletivo. Quase todos candidatos passam por um teste escrito e, já no primeiro dia de treinamento, os novos RDoers conhecem nossa política:

  • Teve uma dúvida e não encontrou a resposta? Descubra e escreva um artigo!
  • Compartilhe o conhecimento para que outras pessoas não tenham a mesma dificuldade. Isso também facilita seu trabalho, já que provavelmente você terá que explicar tudo de novo para outros colegas ou clientes!

É muito importante que os RDoers compartilhem seus conhecimentos, pois funciona em uma metodologia ganha-ganha. Ganha o colaborador, que se capacita, e a empresa, que cria rapidamente um material que servirá para dezenas ou centenas de clientes.

Nossa Central de Ajuda é uma base de conhecimento que está em constante construção. Cada vez que recebemos uma nova dúvida não listada, adicionamos ao backlog para que alguém escreva o artigo sobre o assunto. Qualquer um pode sugerir um novo artigo ou indicar uma atualização através de um formulário disponível no Slack, onde temos nosso canal de dúvidas interno.

O formulário tem um espaço para levantar a dúvida e outro para indicar uma solução (um post no blog, um ticket com a resposta ou a indicação de um RDoer que possa ajudar). Todo mês roteamos as sugestões entre o time de Produto e Customer Success, e definimos quem está mais apto a elaborar o artigo. Ao final do processo, enviamos todos os artigos escritos no mês para o email geral da empresa.

Email sobre artigos da Central de Ajuda

Conclusão

Com esse processo, nos últimos três meses, foram criados mais de 75 novos artigos na Central de Ajuda e inúmeras atualizações de conteúdos já existentes. Com pouco mais de 1.800 clientes em abril, a base de conhecimento do RD Station chegou a mais de 20 mil visualizações mensais!

Nós sabemos que é muito importante entregar um serviço e um atendimento de qualidade exemplar e por isso estamos sempre atrás de melhorias. Medimos o desempenho da Central de Ajuda mensalmente para avaliar se ela está sendo eficiente e quais áreas precisamos atacar.

Gerar relatórios e insights para a empresa é mais um dos papéis da Central de Ajuda, mas isso é assunto para um próximo post! Até breve! :)

Ana Ferreira

Ana Ferreira

Customer Support Engineer

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