Como escolhemos as novas funcionalidades do RD Station

Publicado por Alexandre Spengler no dia gestão

Todos os dias recebemos dezenas de sugestões sobre melhorias e novas funcionalidades para o RD Station. Essas sugestões chegam até nós de formas variadas, mas principalmente através do nosso suporte – onde os clientes externos fazem solicitações, e pelo nosso time interno de Customer Success (CS) – que sente ao vivo as necessidades dos nossos clientes e repassa essas dores. Além destas formas, temos também a equipe de vendas, marketing e o próprio time de desenvolvimento que nos enviam sugestões diariamente.

Dentro da equipe de produto do RD Station, os responsavéis por decidir o que vai ou não vai ser desenvolvido são os Product Owners (POs). Mas, dentre tantas sugestões, como nós enquanto POs definimos o que vai ser disponibilizado de fato aos clientes? Números!

Na RD, temos uma cultura muito forte de Data Driven, ou seja, somos extremamente orientados a números, a resultados quantitativos. Com uma quantidade crescente de clientes é cada vez mais difícil tomar decisões baseadas apenas no feeling, o dinamismo é muito grande e qualquer alteração impacta dezenas de clientes. Precisamos saber, quantitativamente, de que forma uma nova funcionalidade ou uma melhoria vai influenciar nossas métricas de sucesso.

Algumas perguntas nos ajudam a priorizar e guiar nossas escolhas:

  • Essa alteração vai afetar quantos clientes?
  • Quanto vai nos ajudar a aumentar o engajamento?
  • Quanto vai aumentar as vendas?
  • Quanto vai aumentar o nosso ticket médio?
  • Quanto vai reduzir de churn (cancelamentos)?

Como definimos nosso Roadmap?

Resumidamente, um Roadmap é uma visão de como o produto vai evoluir ao longo do tempo. Essa informação é importante tanto internamente, dentro da RD, quanto para a comunicação com os nossos clientes. Atualmente temos uma visão clara do nosso Roadmap para os próximos três meses. Para os três meses seguintes, nós já conhecemos os problemas que vamos atacar mas ainda não sabemos exatamente o que vamos desenvolver. Nosso objetivo é extender esse horizonte para além dos seis meses mas, para isso, precisamos de mais POs no nosso time e por isso estamos com vagas abertas!

Roadmap

Para nos auxiliar na definição do que vai ser inserido no nosso Roadmap contamos com uma lista de prioridades estratégicas que guiam o desenvolvimento do RD Station durante todo o ano. Essas prioridades são levantadas por um comitê de produto formado por representantes a nível de negócio, produto e cliente. Normalmente, cada prioridade é um problema levantado pelo comitê que precisa ser atacado, esse problema vai virar o que chamamos de um Épico. Cada Épico está diretamente associado a alguma métrica de négocio que, posteriormente, será utilizada para validar ou invalidar o sucesso da solução.

Como surge um Épico?

Para exemplificar, imagine uma situação onde um dos objetivos levantados pelo comitê de produto seja aumentar o Valor do Tempo de Vida do Cliente (LTV, Lifetime Value). Isso poderia ser resolvido de algumas formas como, por exemplo, diminuir a taxa de cancelamento (Churn Rate) ou aumentar o ticket médio. Cada uma dessas soluções precisa ser estudada para que se possa definir a melhor abordagem.

Supondo que, após o estudo, a hipótese escolhida seja diminuir o churn, o próximo passo é avaliar os dados em busca de um padrão entre os clientes que estão pedindo cancelamento das contas do RD Station. Essa análise exploratória envolve, entre outras informações, dados de engajamento por cada funcionalidade, tempo de ativação (quanto tempo o cliente demora para começar a usar determinada funcionalidade) e outras métricas que serão cruzadas com dados relacionados ao perfil do cliente. Todo esse processo gera uma série de histogramas e cohorts que precisam ser analisados posteriormente.

Cohort

Com os dados da análise exploratória em mãos, podemos chegar à conclusão hipotética de que clientes que não utilizam a ferramenta de Email Marketing tendem a pedir cancelamento da conta alguns meses após o onboarding e essas contas representam uma porcentagem significativa da nossa base de clientes.

Se conseguirmos solucionar o problema de engajamento da funcionalidade de Email Marketing, podemos aumentar sensivelmente o Tempo de Vida (LT, Lifetime) médio dos clientes e, com isso, atingimos a nossa meta de aumento do LTV. Com essas informações, temos dados suficientes para criarmos um Épico que terá como objetivo, por exemplo, aumentar a utilização da ferramenta de Email Marketing. A partir desse ponto este Épico é inserido no nosso Roadmap e segue o nosso fluxo de desenvolvimento de produto, que percorre uma série de etapas envolvendo desde o entendimento do problema, benchmark, modelagem e desenvolvimento da solução até a educação interna e do cliente final.

Esse é o resumo do processo envolvido na escolha e definição das novas funcionalidades do RD Station, que está em constante melhoria e evolução. É importante ressaltar que, apesar de sermos completamente Data Driven, em nenhum momento deixamos de falar com as pessoas para entender os problemas e as motivações na prática, afinal, para nós, o cliente sempre está em primeiro lugar. Esse contato com o cliente só vem a agregar às análises quantitativas realizadas e ninguém melhor do que o próprio cliente para nos repassar seus problemas e sugestões.

Alexandre Spengler

Alexandre Spengler

Product Manager

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