Como escrever um artigo matador para a sua Central de Ajuda!

Publicado por Laura Martins no dia gestão

Todos sabemos que uma Central de Ajuda rica e atualizada tem grande influência no alcance da satisfação do cliente. Na Resultados Digitais, ser Customer First envolve, entre outras coisas, dar ao cliente independência para conseguir sanar as dúvidas à medida que elas aparecem. Fazemos isso incentivando a produção de artigos por parte de todos os nossos colaboradores, de diversas áreas da empresa. Ou seja, além de dúvidas que surgem no Suporte com certa frequência e são transformadas em artigos, desenvolvedores, designers e consultores, contribuem com conteúdo, cada um com seu background de conhecimento.

Independentemente de quem escreve o artigo e do que ele trata, existem certas características que todos os textos de uma Central de Ajuda precisam ter: ser informativo, interessante, claro e alinhado com o motivo pelo qual o cliente procurou ajuda em primeiro lugar.

Aqui estão algumas dicas para fazer exatamente isso:

1. Não faça suposições

Lembrando que o objetivo aqui é ser o mais esclarecedor possível, não comece seu artigo cometendo o erro de achar que o que parece simples para você, é de fato simples para o cliente.

Nestes casos, é melhor pecar pelo excesso que pela falta. Por exemplo, qual dos dois exemplos abaixo tem maior probabilidade de causar confusão?

2. Mantenha os artigos pequenos e fáceis (quando possível)

Os artigos devem ser pequenos o suficiente para que os usuários possam fazer uma leitura rápida e verificar se as informações de que eles precisam estão ali. Além de não querer sobrecarregar o cliente com informações demais em um artigo, você também não quer que ele desista de ler o que está escrito devido ao tamanho do seu texto.

É claro que isso não precisa ser uma regra. Assuntos mais complexos normalmente requerem textos maiores. Em suma: o artigo deve ter o tamanho de sua complexidade.

3. Faça conteúdo fácil de encontrar

A justificativa desta dica é simples: se o cliente não encontrar o conteúdo, seu próximo passo será contatar o suporte (provavelmente frustrado).

O primeiro contato que um usuário terá com um artigo será o seu título. Por isso, títulos de artigos devem ser sempre simples e objetivos.

Veja o layout da nossa Central de Ajuda, que organiza os artigos por subcategorias fáceis de serem identificadas, além de conter uma barra de pesquisa que mostra os artigos automaticamente no momento em que o usuário digita uma palavra:

Central de Ajuda do RD Station

4. Faça conteúdo fácil de ler (ou observar)

  • É comum, no dia-a-dia, ouvir que uma imagem vale mais que mil palavras. No caso de um cliente em busca de ajuda, uma imagem vale muito mais. Por que perder tempo explicando um procedimento complexo, quando um passo a passo com imagens seria muito mais eficiente?
  • Escreva como quem fala com um amigo, usando vocabulário simples e períodos curtos. É importante não deixar que as explicações se percam em prosas floridas ou piadas. Toda escrita deve ser envolvente para manter as pessoas interessadas, mas lembre-se de que, no caso de um artigo pra Central de Ajuda, o cliente já está interessado em ouvir o que você tem a dizer. Basta dar a ele o que ele procura.
  • Leve em consideração o objetivo específico do leitor ao buscar o seu artigo. É para aprendizagem sobre uso da ferramenta (conhecimento)? Corrigir um bug ou problema (frustração)? Após identificar a motivação, ajuste o tom do texto. Por exemplo, um texto voltado para alguém que busca conhecimento deve dar instruções claras para que o cliente alcance seu objetivo, tornando a explicação o mais didádica possível. Já um texto sobre como corrigir um problema frequentemente encontrado deve primeiro explicar porque ele ocorre e dar uma alternativa satisfatória para contorná-lo.

5. Prefira títulos simples

O título e o resumo do artigo são as únicas coisas que o usuário tem para julgar se um artigo vai ou não responder a sua pergunta. Isso é chamado de “Confiança do Usuário” e impacta diretamente a taxa de cliques. Mesmo que seja mostrado o artigo correto no topo da lista de resultados da pesquisa, o usuário precisa fazer a conexão mental entre os termos da pesquisa e os resultados que você mostra para decidir clicar no link.

Além disso, o título de um artigo deve conter exatamente e apenas o que ele se propõe a explicar. Alguns exemplos:

  • “Como importar Leads no RD Station?”
  • “Por que meu e-mail foi classificado como spam?”

6. Exija a revisão antes da publicação do conteúdo

Quando um usuário acessa a Central de Ajuda, ele acredita que está obtendo informações confiáveis da base de conhecimento da empresa. No entanto, se eles encontrarem muitos erros ou inconsistências, não confiarão nas informações e deixarão de usar a base de conhecimento. Portanto, é importante que o conteúdo seja revisado por um técnico antes da publicação.

Além disso, pedir para uma pessoa sem conhecimento técnico revisar seu texto também é uma boa ideia, para avaliar a didática do artigo. Não basta que ele esteja correto, tem que ser compreensível para os usuários do seu produto, que nem sempre têm background técnico.

Referências

Laura Martins

Laura Martins

Customer Support Trainee

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