Customer first como diferencial técnico

Publicado por Nathan Thiesen no dia gestão

É comum para quem vive uma realidade de startup passar pelo que chamamos de dores do crescimento. Uma empresa como a Resultados Digitais que, em um ano, teve sua base de clientes aumentada em 320%, não fica de fora. Junto ao sucesso que vem de muito trabalho duro entre produto, serviço e todas as peças que constroem a empresa, existe um ponto que garante o nosso desenvolvimento: o Customer First. Ele é o combustível que ativa toda essa estrutura.

Para uma empresa crescer, ela precisa ser escalável. Com o tempo a carteira de clientes aumenta, os processos têm que acelerar e engrenagens têm que ser trocadas enquanto a máquina gira em velocidade total sem tempo para frear. É muito fácil se perder nessa loucura e acabar deixando de lado os nossos valores e principais objetivos.

Como escalamos em número de clientes e em qualidade de atendimento sem deixar de ser Customer First? No artigo “Faça coisas que não escalam”, Paul Graham fala sobre investir em diferenciais não escaláveis, que geram uma cultura baseada em satisfação do cliente.

“Uma razão para os fundadores não focarem em clientes individuais é a preocupação de isso não ser escalável. […] Veja se você pode fazer isso acontecer. Inclusive, quando acontecer, você vai descobrir que encantar os clientes escala ainda melhor que o esperado. Parte disso porque qualquer coisa pode escalar melhor que o esperado e, também, porque o Customer First estará permeado em sua cultura.”

Assim como o velho paradigma “quantidade x qualidade”, uma coisa não necessariamente deve anular a outra. Ser Customer First é um valor que pode ser colocado em prática por ações que não escalam em métricas fechadas, mas que constroem credibilidade e confiança. Como Graham citou, a questão é: você já viu alguma startup entrando em um beco sem saída por tentar agradar demais os seus usuários?

Há algum tempo atrás, recebemos o seguinte email de nosso diretor da área de customer success:

Email do diretor de Customer Success

Isto só é possível graças ao processo que criamos dentro de nosso suporte técnico.

Um bom atendimento personalizado é o que torna a experiência de um cliente satisfatória. Agora, o que faz com que essa relação vá além? Você provavelmente já passou por alguma situação onde precisava de ajuda e alguém voluntariamente te auxiliou, mesmo sem ter a obrigação. Por que certas exceções não podem virar ações cotidianas no suporte técnico? Afinal, estamos tratando com pessoas e sonhos. Ter empatia e sair um pouco do roteiro se preocupando diretamente com o usuário pode gerar algumas surpresas incríveis:

Presente da cliente para a Resultados Digitais

“Este presente é uma forma de agradecermos pela ajuda com o disparo de e-mail da [cliente]. Sua atenção foi muito importante para nossa empresa! Sabemos que o tempo investido para nos socorrer não era de sua responsabilidade e sim uma grande gentileza. Ficamos muito felizes em ter a Resultados Digitais como parceiros e ainda mais por você fazer parte desta equipe.”

No caso em questão, a cliente realizou um disparo de campanha de email que teria consequências graves em seu negócio. Entendendo a dor do cliente, nossa equipe prontamente se dispôs a ajudá-la, revertendo a situação.

É isso que buscamos na prática, o que nos coloca aos olhos dos nossos clientes, não como a melhor opção, mas como uma opção única.

E nada poderia escalar melhor que a satisfação. :)

Nathan Thiesen

Nathan Thiesen

Software Tramp

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