Estruturando a área de engenharia de vendas e integrações no time de produto

Publicado por Bruno Cenatti Gianni no dia agile, gestão

Com o crescimento acelerado da Resultados Digitais (hoje temos mais de 2500 clientes), sentimos a necessidade de estruturar uma área de apoio mais técnico às equipes de vendas e Customer Success (CS), com foco voltado a questões de integração da plataforma RD Station com ferramentas utilizadas por clientes e Leads.

Além disso, tínhamos dados de projetos anteriores que indicavam que clientes com ferramentas integradas ao RD Station eram em geral mais engajados e, consequentemente, “aproveitavam” melhor os benefícios do RD Station; precisávamos, portanto, facilitar o processo de integração para que cada vez mais clientes tirassem proveito disso.

Por este motivo, estamos estruturando uma área de apoio e orientações técnicas a nossas equipes operacionais. Neste post, compilo os cinco passos que foram essenciais para os primeiros meses desta estruturação e que servem como dicas do que pode ser interessante do ponto de vista de criação de uma nova área para a sua equipe de produto.

Passo 1: Faça um diagnóstico inicial

Em um primeiro momento, fizemos uma série de entrevistas e conversas com alguns gestores das áreas de CS, Vendas, Suporte e Produto da Resultados Digitais. O objetivo era entender quais as principais dores técnicas e gaps que precisavam ser preenchidos entre a equipe de produto e as demais áreas da RD, com foco em problemas de integração.

Com isso, identificamos quais eram as demandas, porém pouco sobre como atacá-las. Assim sendo, buscamos a solução em um de nossos valores: o data driven, que daria a direção a ser seguida.

Passo 2: Construa um conjunto sólido de indicadores

Construa um conjunto sólido de indicadores

O mindset data driven está presente no dia a dia dos RDoers. Tomamos diariamente decisões com base em metas e métricas numéricas. Para a estruturação das atividades dessa área, não poderia ser diferente: construímos inicialmente um conjunto básico de indicadores relacionados a integrações do RD Station, para termos uma visão global da situação.

Focamos inicialmente em quantidades gerais, por exemplo:

  1. Quantas contas/clientes estão utilizando ferramentas de forma integrada ao RD Station?

  2. Destes, quantos utilizam integrações de entrada? (Definimos integrações de entrada cujo fluxo de informação é no sentido sistema externo para RD Station; ou seja, envio/criação/alterações de informações no RD Station via uso de nossa API)

  3. E quantos utilizam integrações de saída? (Envio de informações do RD Station para ferramentas externas; integrações com CRMs, Zapier, etc.)

Isso nos deu uma visão global de nossa base.

Sabíamos também que o engajamento do cliente está correlacionado ao fato de utilizar o RD Station de maneira integrada com seus demais processos e ferramentas. Precisávamos, então, entender o porquê de contas não estarem ainda integradas e quais as principais dificuldades enfrentadas nesse processo.

Passo 3: Defina um plano de ação e execute

O plano para o momento era claro: incentivar os clientes a integrarem suas contas com o RD Station, estudar o porquê de algumas ainda não estarem integradas e delinear quais as principais dificuldades do processo.

Em paralelo, disponibilizamos processos internos de apoio técnico para vendas, principalmente para os quais as necessidades técnicas dos Leads eram mais criteriosas. A equipe de integrações passou a participar da elaboração de propostas mais sofisticadas tecnicamente e de negociações para vendas. Isso funcionou muito bem e ainda roda hoje.

Criamos, também, um processo de apoio às necessidades mais peculiares de integrações de nossos clientes e parceiros - semelhante ao processo de vendas, porém direcionado a contas e parceiros de nossa base. Isso muitas vezes resultou e ainda resulta em integrações específicas do RD Station com ferramentas próprias de nossos clientes ou de mercado.

Passo 4: Meça novamente e refine as métricas

Executamos o plano, no formato de sprints, no mesmo modelo de nossa metodologia de desenvolvimento. No final, checamos os indicadores e percebemos que não tínhamos aumentado significativamente o número de contas integradas em nossa base. Precisávamos, portanto, entender melhor o porquê disso.

Fizemos um drill down mais profundo de nossas métricas e as completamos com informações do nosso Suporte, com o objetivo de caracterizar as dificuldades comuns do processo de integração. Avaliamos o seguinte:

  1. Quantos tickets de integração estavam sendo abertos e qual o percentual deles sobre o total de tickets (além da tendência deste valor no tempo);

  2. Quais os principais motivos (categorias) dos tickets de integração;

  3. Quantos desses tickets estavam sendo direcionados à equipe técnica e quantos à equipe de Customer Success (CS).

Continuamos medindo as métricas anteriormente definidas, porém com um olhar mais atento aos tipos de integrações de entrada e saída de nossa base.

Isto nos forneceu um conjunto mais completo de métricas relacionadas a integrações com o RD Station.

Passo 5: You know what to do

Com base nesse conjunto de dados, estruturamos um novo plano de ação. Descobrimos quais eram as principais dificuldades do processo de integração e qual a carga de tickets que estava caindo sobre a equipe técnica e de CS.

Percebemos também que muitos dos tickets que estavam sendo roteados para a equipe técnica poderiam ser resolvidos por CS, o que resultou na criação de um projeto de treinamento para capacitar os consultores. Em cima disso, definimos metas e estamos atualmente trabalhando para alcançá-las.

Também priorizamos melhorias e novos artigos para a nossa central de ajuda. Com isso, aliviamos a carga do suporte técnico, à medida que questões e dúvidas de integrações passaram a ser resolvidas pelos próprios consultores responsáveis pelas contas e até mesmo pelo próprio cliente.

Além disso, utilizamos esse monitoramento de métricas para dar um direcionamento a melhorias do RD Station assim como priorização de novas funcionalidades.

E assim caminhamos…

Hoje continuamente estruturamos e evoluímos rapidamente as atividades da equipe de integrações por meio deste processo. Levantamos necessidades iniciais, construímos um conjunto de indicadores básicos, testamos alguns planos de ação e os modificamos com base na evolução dos números. Esse processo assemelha-se muito à metodologia Lean de gestão PDCA (Plan-Do-Check-Act).

Plan Do Check Act

Nosso próximo desafio é a estruturação de processos escaláveis e definitivos para essa área. Estamos crescendo num ritmo aceleradíssimo e isso será fundamental para alcançarmos o next level. De qualquer forma, continuamos monitorando nossos indicadores e refinando eles conforme a necessidade, o que nos dá clareza e certeza sobre o que temos que focar.

E lembre-se disso…

Use o mindset data driven a seu favor: levante as principais demandas, defina um conjunto de métricas básicas, monitore e evolua esse conjunto de dados e, com base nisso, estruture os planos de ação de sua nova área.

May the Data be with you

May the Data be with you.

Namaste

Bruno Cenatti Gianni

Bruno Cenatti Gianni

Integration Yogi Engineer

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