Incluindo o usuário no processo de melhoria contínua

Publicado por Lívia Amorim no dia design

Nosso time é responsável por manter o RD Station funcionando adequadamente, o que inclui garantir uma infra-estrutura robusta, a criação de novas funcionalidades e a melhoria de outras. Nosso objetivo final, como equipe e como empresa, é entregar valor para nossos clientes. Para tanto, precisamos entender as necessidades e o workflow de trabalho dos nossos usuários.

Entendendo o problema

Para uma startup, um mês é muito tempo. Durante esse período, muitos clientes, dos mais diversos segmentos, passam a usar o seu software. Para manter nossas funcionalidades fazendo sentido para eles, precisamos reavaliá-las com frequência. Algo que há um ano fazia sentido, agora pode não fazer mais.

No RD Station, enfrentamos uma situação parecida com a Importação de Leads. Ela era simples: o usuário importava um arquivo em CSV, encodado em UTF-8, selecionava qual coluna era referente a nome e qual era referente a email. Outros campos não eram um caso comum.

Com o tempo, o usuário já podia registrar conversões nessa mesma tela, tirando o foco da tarefa principal (imagem abaixo). Com o lançamento dos Campos Personalizados, a visualização ficou ainda mais incômoda, pois não era possível visualizar toda a área de edição. Ficou claro que a Importação de Leads não era mais a mesma: ela precisava sanar outras necessidades dos nossos usuários – e continuar fazendo sentido.

Tela antiga de importação

Como percebemos um problema?

Suporte técnico

Somos data-driven, mensuramos tudo. Ter dados em mãos facilita detectar focos de problema em experiência do usuário. Através do número de tickets abertos no suporte podemos perceber que, na maior parte dos casos, quando um cliente abre um ticket que não é referente a um bug, ele diz respeito a um problema de UX.

Sempre que algum funcionário diz “ah mas o cliente (…)”, o problema ainda é nosso e da interface que oferecemos aos usuários.

Central de Ajuda

A quantidade de artigos criados em nossa Central de Ajuda e o número de visualizações de cada um também pode ser um alarme. Será que os artigos estão explicando aspectos básicos de cada funcionalidade?

Testes de usabilidade

Outra forma eficaz é dar abertura para um bate-papo em todos os testes de usabilidade. Se estamos testando uma nova funcionalidade, abrimos a conversa ao final do teste, dando espaço para o cliente comentar sobre qualquer coisa.

No caso da Importação de Leads, o maior alerta veio dos tickets no Suporte e da Central de Ajuda, mas o teste de usabilidade mostrou que ainda havia pequenas dúvidas a respeito da Importação de Leads, inclusive por parte dos nossos usuários internos (RDoers que usam o RD Station).

Colocando melhorias em ação

Depois de entender os problemas a serem solucionados, criamos protótipos de alta fidelidade para testar com nossos usuários. Vai por mim, nem tudo é tão óbvio. Nem sempre o que o usuário quer ou aquilo que julgamos ser ser o ideal é o que o usuário precisa.

  • Os problemas levantados foram solucionados?
  • A proposta gerou outros problemas?

Depois dos testes, novos problemas serão levantados e eles precisam ser revisados antes do lançamento.

Na Importação de Leads, começamos os testes pelos clientes internos. Depois de aprimorar o protótipo e gerar uma nova proposta, testamos com clientes externos. Otimizamos a funcionalidade mais uma vez e executamos uma outra bateria de testes com clientes externos. Quando tivemos certeza de que houve a melhoria, lançamos (imagem abaixo). Ufa!

Nova tela de importação

Você deve pensar “quanto tempo levou tudo isso?”. Levou duas releases. Cada release dura um mês. Se valeu a pena? Com certeza. Não devemos gastar nosso tempo apenas com novas funcionalidades. Não há nada melhor que lançar uma funcionalidade tendo a certeza de que ela vai melhorar a vida dos nossos usuários. Melhorar o engajamento de uma feature não é perda de tempo.

Considerações

Sempre que convidamos um usuário para um teste de usabilidade, ele fica feliz. Não é bobagem, é sério! Todo usuário agradece o convite e diz que fica feliz em poder ajudar. Diz, inclusive, que está disponível para outros testes e que adora ser ouvido. Eles cedem o tempo deles para melhorar o nosso produto - e isso é valioso!

Além disso, nenhuma funcionalidade é eterna. O software caminha conforme as demandas do usuário. Se você precisa mudar algo, vá em frente! E, caso você não tenha certeza absoluta de que alguma alteração vai melhorar a experiência do seu usuário, pergunte a ele. Converse com ele e teste a sua solução.

O processo pode ser longo e exigir diversas iterações mas, no final, as duas partes saem ganhando: a empresa venderá um produto melhor e o usuário ficará mais satisfeito.

Lívia Amorim

Lívia Amorim

UI/UX Designer

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