O que o budismo me ensinou sobre suporte técnico

Publicado por Luciano Marcelino no dia agile, gestão

Bandeirinhas de oração tibetanas

Aqui na Resultados Digitais, quem atende os clientes no suporte técnico são os próprios desenvolvedores. Por um bom tempo, nós rotacionamos os devs que faziam suporte: toda semana três pessoas diferentes atendiam a todos chamados técnicos. No meu caso, o trabalho era atender os tickets(chamados abertos pelos clientes) rapidamente: minha missão era conseguir resolver o problema em poucas horas. Caso contrário, passava o chamado para outros desenvolvedores que fariam uma investigação mais profunda e demorada do problema. Conheça aqui como funcionava esse processo.

Eu era bom nisso. Colocava o fone, ligava minha playlist chamada Ticket Killing, fechava qualquer janela no computador que não fosse relacionada ao suporte técnico e focava em matar os tickets. Na época, minha mentalidade era essa: Vou acabar rápido com esses chamados, assim os clientes ficam felizes.

Funcionava. As metas de atendimento estavam sendo batidas e a avaliação de satisfação dos clientes era positiva. Todavia, não era uma atitude que eu julgava ser realmente Customer First. No fim do dia, os clientes tinham seu chamado resolvido, contudo, eu não os resolvia com carinho. Para mim, ser Customer First vai além de bater as metas e resolver os problemas. Pensar no cliente em primeiro lugar é exercitar a empatia.

Após começar a estudar e exercitar algumas práticas do budismo consegui aplicar, no trabalho, alguns conceitos que tanto leio e reflito todos os dias.

Bondade e Empatia

A bondade é uma capacidade de ir além da própria identidade e olhar os outros seres a partir da perspectiva deles mesmos.

No budismo eu aprendi que a bondade verdadeira vai além de ajudar um senhorzinho a carregar as sacolas do mercado até em casa. A bondade genuína inclui extrair minha percepção individual e entrar completamente no contexto do senhorzinho. Só assim poderei chegar mais perto de entender as dores que ele sente nas juntas, o cansaço que ele sente ao dar seus sofridos passos do mercado até em casa.

O que isso tem a ver com suporte técnico? Tudo. Não basta eu investigar um problema no sistema e resolvê-lo e informar o cliente. Eu sou desenvolvedor, eu crio coisas novas no RD Station. Por isso é importante que eu sinta o que o cliente sente quando ele tem alguma dificuldade. Quando eu falo sentir eu me refiro a construir uma empatia real por ele. Eu devo trabalhar para me isentar totalmente da minha perspectiva e me colocar no lugar do usuário para entender como o problema enfrentado impacta no seu trabalho, na sua mente e no seu eu mais interior. Nas palavras do Lama Padma Samten:

A prática da bondade é um exercício de transcendência ativa - vamos além de nós mesmos, surge um esquecimento das nossas tendências usuais e aí nos tornamos capazes de efetivamente auxiliar os outros.

“Sou você, e você é eu. Somos parte de um eu maior”

A iluminação da onda

As minhas semanas de suporte técnico eram extremamente cansativas. Eu gostava pois conhecia melhor nossos clientes e suas dores - isso me permitia desenvolver software com mais qualidade. Entretanto, diariamente eu ficava esgotado e cansado de tanto resolver problemas - mais cansado ainda de não conseguir resolvê-los. Com o budismo mais ativo na minha vida, fui capaz de reverter esse cansaço.

Quando eu entendi que todos nós - seres vivos - somos parte de algo maior e único, consegui ver isso também no suporte técnico. Eu pude ver que sempre haveria tickets, sempre haveria novos problemas para eu resolver. Não importa o quanto eu fosse rápido ou eficiente no atendimento, sempre surgiriam novos desafios. Pude observar também que havia tensão em ambas as pontas: eu estava tenso com um problema pra resolver e o cliente também estava tenso com um problema não resolvido.

Assim como no quadrinho, o cliente era uma onda e eu era outra. Depois de resolvido o problema em questão, nós deixaríamos a forma de onda que tínhamos naquele momento e seríamos apenas mar. Um desenvolvedor e um cliente: ambos no mesmo contexto do RD Station. Num futuro próximo, eu o encontraria em forma de onda novamente e teríamos uma relação de ajuda novamente. Ao começar a entender e absorver essa dinâmica, eu não via mais razão para ficar ansioso ao resolver os chamados, tampouco cansado no final do dia. Eu era uma onda que tomaria outra forma no dia seguinte e nada que eu fizesse evitaria esse acontecimento.

Com mais tranquilidade e com a mente mais centrada, eu estava conseguindo atender os tickets com mais calma e tinha mais clareza para conhecer os problemas e encontrar as soluções. Afinal, é mais fácil andar em um chão firme do que durante um terremoto. Assim é com a nossa mente também. :)

May you be happy :)

Da forma que eu expliquei, parece que isso deixou meu atendimento mais lento, porém isso não aconteceu. Mantive a velocidade e tive muito mais qualidade no atendimento. Eu passei a ter mais empatia e mais tranquilidade ao resolver os chamados do suporte técnico. Foi possível sentir nas respostas dos clientes que eles estavam satisfeitos - mais do que antes dessa mudança de mentalidade. No fim das contas, tudo isso trata-se de nos conhecermos melhor e sermos felizes. Eu entendi melhor meus sentimentos e os sentimentos dos clientes e me tornei mais feliz com esses conceitos. Além disso, creio que fiz muitos clientes mais felizes também.

Além disso, a playlist que eu ouvia durante o atendimento mudou para Tibetan Buddhist Mantras.

Hoje, o processo de suporte é um pouco diferente. Cada um dos times dentro do grande Time de Produto atende os chamados relacionados às suas áreas de atuação e, por acaso, eu tenho atuado muito menos no suporte técnico. Ainda assim, os aprendizados relatados aqui continuam presentes na minha forma de desenvolver software - mas esse é assunto para outro momento (:

Quando entendemos a preciosidade de nossa vida e a usamos para produzir benefícios para outros seres, é sinal de que os ensinamentos produziram as transformações que buscávamos

Referências:

Todos os excertos desse post foram retirados do livro “Meditando a Vida”, de Padma Samten. O quadrinho apresentado é do Livro “Zen em Quadrinhos”, de Tsai Chih Chung. As bandeirinhas de oração são da minha casa mesmo :)

Luciano Marcelino

Luciano Marcelino

Tech Leader

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