O valor da comunicação interna para o sucesso

Publicado por Cristine Basso no dia gestão

Para ter excelência de serviço e um bom ambiente de trabalho, muitos fatores são decisivos. Sem dúvida, a comunicação é uma delas, e é um dos grandes desafios de uma startup em frequente crescimento, como a Resultados Digitais.

A empresa mudou de cenário de forma bem rápida, saindo de aproximadamente 1000 clientes em 2014 para aproximadamente 2800 em julho deste ano. Algumas adaptações e estruturas foram necessárias, e a busca para garantir o flow do trabalho – sem re-trabalho, bem como a otimização de recursos, ideias e tempo – é cada vez maior. Com isso, a comunicação se torna um ponto extremamente importante, pois ela pode acabar com o seu processo, ou ser a chave do sucesso.

Imagine, por exemplo, que o time de produto lance uma nova funcionalidade da ferramenta, mas não comunique a empresa. Pense nas solicitações que irão chegar no suporte, em como essa equipe poderá dispender determinado esforço e lidar de forma divergente com os problemas decorrentes dessa atualização devido a um desalinhamento entre equipes. O “silêncio” pode criar mal-entendido onde não deveria estar.

Um ambiente onde as informações sejam compartilhadas e que incentive a troca de opiniões e feedback pode trazer grandes frutos para a empresa, e se for promovido de forma objetiva pode ser apenas consequência de uma boa relação de trabalho.

De fato, é muito mais fácil, e até mesmo faz parte da rotina, estarmos sempre interagindo com nossos pares e colegas mais próximos – do mesmo setor da empresa – mas se isso for em excesso e limitar a empresa, ocorre o que se chama de comunicação em “silos”. Mas há alguns pontos que podem ser colocados em prática para tornar o diálogo mais intersetorial, evitando os “silos”:

1. Reforçar o principal objetivo da empresa

Em uma empresa que tem como prioridade a satisfação do cliente, mesmo que toda área tenha seu projeto, há um objetivo maior e comum entre todos: atrair novos clientes e manter a satisfação dos seus atuais.

Um dos valores da Resultados Digitais é “Customer First”, e com isso sabemos que qualquer ação e esforço deve estar concentrado em proporcionar a melhor experiência ao cliente.

2. Estabelecer um ponto de contato

Definir uma pessoa como ponto focal de determinado assunto torna mais fácil estabelecer uma ponte entre os times. Isso porque ao definir um único agente, enviamos um único e-mail, cria-se um certo hábito de comunicação – já que é sempre a mesma pessoa. Além de tudo, esse agente será uma liderança focada no relacionamento, que irá priorizar o diálogo e a consistência de informação.

Um exemplo disso é definir uma única pessoa para comunicação ao cliente em casos de incidentes, como fazemos na Resultados Digitais. Dessa forma garante-se que haja um único canal, que irá esclarecer aos clientes (internos ou externos) os problemas e soluções, sem gerar conflito de informação.

3. Ter reuniões objetivas e manter canais de rápida comunicação

As reuniões podem ser desgastantes, mas são muito importantes para alinhar objetivos, impedimentos e pendências. O ideal é mantê-las de forma objetiva, otimizando o tempo para compartilhar ideias, inspirar insghts e até mesmo repassar alguns feedbacks.

Daily Meeting na Resultados Digitais Foto de Adriano Vermolhem

Em nosso time de suporte, por exemplo, mantemos reuniões diárias breves, que chamamos de daily meeting – ferramenta da Metodologia Ágil de desenvolvimento. O objetivo é dividir com todos como está o cenário do suporte, os desafios e problemas enfrentados, além de alinhar informações.

Outra forma de alinhamento rápido para questões pontuais são os canais de chat. Aqui usamos o Slack, principalmente para compartilhar conhecimento, e criamos alguns grupos para direcionar melhor a interação: mantemos um grupo com toda a empresa, com o objetivo de esclarecer dúvidas mais técnicas de todos os colaboradores; e outros grupos focados na equipe de suporte para diálogo entre a equipe.

4. Contextualizar o sucesso

Se a satisfação do cliente é vista como meta de toda a empresa, é importante mostrar a todos como seu esforço está contribuindo para alcançá-la. Assim, cada pessoa se sente parte deste sucesso e trabalhará para alcançá-lo.

O mesmo acontece em relação às metas do time de produto. Mensalmente a equipe de suporte participa da Release Planning de produto pra saber o que foi feito e que o será entregue no próximo mês, garantindo assim o conhecimento sobre o cenário de resultados de nossos principais aliados.

Além disso, trimestralmente, todo o time da Resultados Digitais participa do Planning, uma tarde reservada para compartilhar as metas e desafios da empresa e de cada área, bem como traçar um panorama geral de como estamos alcançado a nossa estratégia.

Reunião trimestral na Resultados Digitais Foto de Adriano Vermolhem

5. O espaço físico também conta

O espaço físico e o layout também são influenciadores. Promover um ambiente confortável, informal e compartilhado, encoraja a maior interação entre os times e a comunicação acaba sendo inevitável. Apostar em mesas grandes de trabalho, compartilhadas, sofás e puffs, pode dar um empurrãozinho a mais para conversas ocasionais e compartilhamento de informação.

Por isso, se você entra na RD, vê um ambiente totalmente descontraído, prezando pelos itens citados acima.

Sala da Resultados Digitais Foto de Adriano Vermolhem

6. Cultura do feedback

Outro ponto importante é incentivar a franqueza nas relações, mas claro que de forma balanceada. O objetivo principal é discutir a qualidade do trabalho e o que pode ser melhorado, livre de aspectos essencialmente pessoais.

Cada pessoa, logicamente, possui uma personalidade, o que consequentemente faz com que ela reaja de forma distinta a de outras pessoas. Por isso é importante aplicar o que se chama de “filtro de emoções” no trabalho.

Como comenta Clifford Nass, as emoções negativas geralmente envolvem mais pensar, e são processadas mais profundamente do que as positivas. Assim, temos a tendência de refletir mais sobre acontecimentos desagradáveis. Por isso a empatia é fundamental para que uma crítica construtiva não gere ressentimentos desnecessários.

A ideia principal é repassar sua percepção, de forma sincera e cautelosa, para que o colega possa se aperfeiçoar e se desenvolver. Nosso feedback deve vir em forma de contribuição para o crescimento do outro e não para apontar defeitos, já que isso não contribui para a pessoa e nem para própria organização.

Na Resultados Digitais o ambiente de feedback e a comunição sincera são sempre incentivados, e podemos perceber claramente como isso estreita as relações de trabalho, torna o clima mais agradável, e ainda permite o desenvolvimento pessoal de cada um. Sabemos o quão importante é aquilo que entregamos e que podemos fazer sempre melhor.

Puffs na Resultados Digitais Foto de Adriano Vermolhem

Assim, a comunicação é um importante ponto a ser trabalhado dentro e fora das organizações, internamente ou com o cliente, pois seus benefícios são claros. O sucesso da equipe, do trabalho, e da empresa, de fato são consequências de um time alinhado, não só em seu objetivo principal de satisfazer o cliente, mas principalmente em relação a uma comunicação transparente no dia-a-dia, e que flua entre todos da organização.

Referências

Cristine Basso

Cristine Basso

Consultora de Marketing

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