Time de Produto no suporte técnico: estratégias e resultados

Publicado por Fabricio Darosci Junior no dia gestão

Desde o começo da Resultados Digitais todo o time de produto atua prestando suporte técnico aos nossos usuários. Faz parte da nossa cultura. Isto não é novidade no cenário de startups mundiais: Amazon, Olark e Zappos também utilizam esse modelo chamado de “Everyone on support” (EOS, todos no suporte).

Se você acompanha o Ship It! há algum tempo, já percebeu que falamos várias vezes sobre um dos valores do nosso Culture Code, o customer-first. Nossos clientes são o motivo pelo qual todos nós da Resultados Digitais acordamos todos os dias e fazemos o trabalho que amamos.

Nossa preocupação com atendimento é constante, sempre nos questionamos o quão bom é o nosso atendimento e como podemos melhorá-lo. Por exemplo, a partir de pesquisas e benchmarks constatamos que podíamos aperfeiçoar nosso processo e investir mais na nossa Central de Ajuda.

Processo de EOS na RD

Atualmente, nosso suporte roteia os tickets aos desenvolvedores semanalmente (periodo de 1 sprint). Eles são responsáveis por:

  • Investigar situações relatadas por nossos usuários.
  • Se constatado um problema, gerar uma tarefa para que a correção seja feita.
  • Fornecer toda ajuda necessária para amenizar qualquer impacto negativo ao cliente.

Demora em média 1 mês e meio para um desenvolvedor voltar a participar do suporte técnico (onde ele permanece toda uma sprint).

Ganhos a longo prazo

Se você acha que é algum tipo de desperdício financeiro ou intelectual ter um desenvolvedor atendendo as solicitações de suporte, talvez seja melhor repensar sua opinião. Em uma entrevista a Inc. Magazine, Paul English, CEO da Kayak (que aplica o EOS), deixou bem claro:

Eles (as pessoas) falam: por que você pagaria $150,000 a um engenheiro para atender telefones se você pode pagar alguém no Arizona por $8 a hora? Se você fizer com que os engenheiros respondam os emails e atendam os telefones, na segunda ou terceira vez que eles verem um problema, eles vão parar e arrumar o código.

Acredite, não são apenas problemas que são resolvidos. Trazer sua equipe técnica para o suporte faz com que apareçam novos insights para seu produto, como ideias de novas funcionalidades, melhorias na usabilidade e bons conteúdos para sua Central de Ajuda.

Product Owners (PO) também podem interagir no atendimento sempre que necessário, quando uma funcionalidade for sugerida, por exemplo. Não existe nada melhor para o cliente do que fazer parte do desenvolvimento do produto, e o PO pode envolver ainda mais o usuário neste processo.

Suporte no onboarding dos novos colaboradores

Nos meus 3 primeiros meses na Resultados Digitais, passei algumas semanas no nosso suporte técnico. Foi uma experiência muito construtiva, pois entender melhor como e porque os clientes realizam certas ações no nosso software fez com que o meu onboarding ficasse ainda mais proveitoso.

Aposto que se você também adotar essa técnica nas suas novas contratrações, você irá perceber uma grande evolução no treinamento. Investigar os mais diversos casos em diferentes funcionalidades fará com que o desenvolvedor novato conheça mais sobre a estrutura do produto da empresa.

Considerações

Existem casos de sucesso ótimos desta metodologia, como o da Rackspace, Craigslist, Yousendit e Freshbooks. Se você ainda não adota esta cultura pense em começar amanhã mesmo. Não se trata apenas de eliminar problemas, mas de preveni-los.

Fabricio Darosci Junior

Fabricio Darosci Junior

Tech Community Manager

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